Мақала мазмұны
WhatsApp арқылы клиенттерге қолдау көрсету Қазақстанда сауда мен қызмет көрсетудің негізгі арнасы болды: клиенттер сайттағы формадан гөрі WhatsApp-қа жазғанды жөн көреді. Мәселе мынада: хабарламалар кешке және демалыста көбейеді, ал менеджерлер таңертең ғана жауап береді. ЖИ-қызметкер браузердегі WhatsApp Web арқылы хабарламаларды оқып, типтік сұрақтарға қазақша және орысша жауап береді, ал күрделі жағдайларды адамға береді. Төменде мұны қалай ұйымдастыру керегін және қай жерде сақ болу керегін түсіндіреміз.
Неліктен WhatsApp-та жауап кешігеді#
Шағын және орта бизнесте WhatsApp нөмірін көбіне бір-екі адам жүргізеді. Олар бір уақытта сатумен де, қоймамен де, жеткізумен де айналысады. Сондықтан:
- кешкі сағат 22:00-де келген хабарламаға жауап ертеңіне түстен кейін ғана келеді;
- бір сұраққа, мысалы бағаға, жеткізуге немесе жұмыс уақытына күніне ондаған рет жауап жазылады;
- өтінім чатта қалып, CRM-ге түспейді, кейін оны ешкім таппайды;
- клиент жауап күтпей бәсекелеске жазады.
Клиент үшін жылдам жауап көбіне бағадан кем маңызды емес. Сондықтан бірінші жауаптың жылдамдығы сатуға тікелей әсер етеді.
ЖИ-қызметкер WhatsApp Web арқылы қалай жұмыс істейді#
Super Intellect платформасындағы әр ақылы ЖИ-қызметкердің өз жеке Windows-ортасы бар: бұл платформа серверіндегі бөлек компьютер. Қызметкер онда браузерді ашып, WhatsApp Web-ке кіреді және чаттармен оператор сияқты жұмыс істейді: жаңа хабарламаларды оқиды, жауап жазады, белгілер қояды, керек болса өтінімді CRM-ге енгізеді.
Бұл WhatsApp-пен нативті интеграция емес және API арқылы қосылу да емес. Нөмірді WhatsApp Web-ке байланыстыру үшін экрандағы QR-кодты телефоннан жауапты адам сканерлейді. Кейін қызметкер кәдімгі байланыстырылған құрылғыдағыдай жұмыс істейді. WhatsApp Business қосымшасындағы нөмір де осылай қосылады.
Жеке кабинетте оның не істеп жатқанын көресіз: экран суреттері бірнеше секунд сайын жаңарады, ал әрекеттер журналында қай чатқа не жазылғаны сақталады.
Типтік сұрақтарға жауап#
Баға, жеткізу мерзімі, төлем тәсілдері, мекенжай, жұмыс уақыты, тауардың бар-жоғы. Мұндай сұрақтар барлық хабарламалардың үлкен бөлігін құрайды. Қызметкер оларға сіз берген жауаптар базасы мен прайс бойынша жауап береді, ал базада жоқ нәрсені ойдан шығармайды, адамнан сұрайды.
Өтінімді рәсімдеу және CRM-ге енгізу#
Клиент тапсырыс бергісі келсе, қызметкер қажетті деректерді сұрайды: тауар, саны, мекенжай, ыңғайлы уақыт. Одан кейін өтінімді CRM-ге енгізеді. Bitrix24-те лид құру платформаның дайын интеграциясы арқылы жасалады, ал amoCRM немесе басқа жүйеде қызметкер браузерде менеджер сияқты карточка ашады.
Екі тілде жауап#
Қазақстанда клиенттер бір чаттың ішінде қазақша да, орысша да жаза береді. Қызметкер клиенттің тілін анықтап, сол тілде жауап береді. Жауаптардың үлгісін екі тілде алдын ала бекітіп қойсаңыз, стиль біркелкі болады.
Күрделі сұрақты адамға беру#
Шағым, қайтару, жеңілдік сұрау, ерекше тапсырыс. Мұндай чаттарды қызметкер белгілеп, жауапты адамға қысқа түйіндемемен береді: клиент кім, не сұрайды, не уәде етілді. Менеджер чатты басынан оқымай-ақ жауап бере алады.
Жауаптар базасы: не дайындау керек#
ЖИ-қызметкер жақсы жауап беруі үшін оған компанияңыз туралы ақпарат керек. Мына кестені бір рет толтырыңыз:
| Сұрақ түрі | Қызметкерге не беру керек | Кім жауап береді |
|---|---|---|
| Баға және тауардың бар-жоғы | Өзекті прайс, қалдықтар кестесі | ЖИ-қызметкер |
| Жеткізу және төлем | Қалалар, мерзімдер, төлем тәсілдері | ЖИ-қызметкер |
| Тапсырыс беру | Қандай деректер сұралады, қайда енгізіледі | ЖИ-қызметкер, адам растайды |
| Қайтару және шағым | Қайтару ережелері | Адам, ЖИ түйіндеме жасайды |
| Жеңілдік және ерекше шарт | Кімнің шешім қабылдайтыны | Тек адам |
Жауаптар базасын бір құжатта ұстаңыз да, баға немесе шарт өзгергенде жаңартып отырыңыз. Қызметкер әрқашан соңғы нұсқамен жұмыс істейді.
Сценарий: бір кештегі өтінімдер#
Гүл жеткізу қызметін мысалға алайық. Кешкі уақытта WhatsApp-қа бірнеше хабарлама келеді, ал менеджер жұмысты аяқтап кеткен.
- Бір клиент орысша жазып, ертеңге гүл шоғының бағасын сұрайды. Қызметкер прайс бойынша үш нұсқаны ұсынып, жеткізу уақытын нақтылайды.
- Екінші клиент қазақша жазып, тапсырыс бергісі келетінін айтады. Қызметкер мекенжайды, уақытты және открыткадағы мәтінді сұрап, Bitrix24-те лид жасайды.
- Үшінші клиент кешегі тапсырыстың кешігуіне шағымданады. Қызметкер кешірім сұрап, жауапты адам ертең таңертең хабарласатынын айтады және менеджерге түйіндеме жібереді.
- Төртінші хабарлама жарнамалық спам. Қызметкер оны белгілеп, жауап бермейді.
Таңертең менеджер дайын жағдайды көреді: бір тапсырыс рәсімделген, бір клиент шешім күтіп тұр, бір шағым түйіндемесімен бірге кезекте. Ешбір клиент жауапсыз қалмаған.
Жауаптың тоны#
Жауаптардың стилін алдын ала келісіп алыңыз: «сіз» деп жүгіну, қысқа сөйлемдер, эмодзи қолдану ережесі. Бірнеше жақсы жауаптың мысалын беріңіз, сонда қызметкер компанияңыздың мәнерімен жазады.
Ережелер мен шектеулер#
WhatsApp-та жұмыс істегенде бірнеше маңызды шектеу бар:
- Жаппай хабарлама жібермеңіз. Сұралмаған хабарламаларды көптеп жіберу WhatsApp ережелеріне қайшы келуі және нөмірдің бұғатталуына әкелуі мүмкін. ЖИ-қызметкер келген хабарламаларға жауап беру үшін ғана.
- Клиентке ашық болыңыз. Клиентке жауапты ЖИ-көмекші беретінін айтқан дұрыс, бұл сенімді арттырады.
- Дербес деректер. Клиенттердің деректерін өңдеуге қатысты Қазақстан заңнамасының талаптарын тексеріңіз және қызметкерге тек қажетті рұқсаттарды беріңіз.
- Капча мен кодтар. Қызметкер капчаны айналып өтпейді, ал растау кодтары жауапты адамға келеді.
Іске қосу жоспары#
- Жиі қойылатын 20-30 сұрақты және оларға жауаптарды жазыңыз.
- Тегін тіркеліп, каталогтан клиент менеджері рөлін таңдаңыз.
- WhatsApp Web-ті қызметкердің ортасында ашып, QR-кодты телефоннан сканерлеңіз.
- Алғашқы күндері әрекеттер журналын қарап шығыңыз.
- Күрделі сұрақтар үшін өз шектеулеріңізді тапсырмаға жазыңыз.
- Екі аптадан кейін нәтижені өлшеңіз: бірінші жауапқа кететін орташа уақыт, түнгі өтінімдердің қаншасы тапсырысқа айналды, қанша чат адамға берілді.
Өлшеу маңызды, себебі ол келесі қадамды көрсетеді. Мысалы, адамға берілетін чаттардың көбі бір тақырыпта болса, сол тақырып бойынша жауаптар базасын толықтыру жеткілікті. Ал қызметкер жауап беріп үлгерсе, бірақ тапсырыстар аз болса, мәселе жауап жылдамдығында емес, ұсыныста болуы мүмкін.
Бағасы#
Бір ЖИ-команда үшін баға айына есептеледі: «SUPER II» тарифінде 24 000 ₽ (≈ 126 000 ₸). Ол тәулік бойы жұмыс істейді, яғни түнгі және демалыс күнгі кезекшілікті жабады. Барлық тарифтер теңгемен тарифтер бетінде.
Неден бастау керек#
Бүгін WhatsApp-та ең жиі келетін бес сұрақты жазыңыз да, оларды ЖИ-қызметкерге беріңіз. Қолдау мен сатуға арналған дайын рөлдер жиынтығы шешімдер бөлімінде. Kaspi арқылы сатсаңыз, Kaspi Магазин үшін ЖИ мақаласын, ал сату бөлімін толық құрғыңыз келсе, шағын бизнеске арналған ЖИ-қызметкер туралы мақаланы оқыңыз.
Жиі қойылатын сұрақтар
ЖИ-қызметкер WhatsApp-пен интеграция арқылы жұмыс істей ме?
ЖИ клиентке қазақша жауап бере ме?
Клиентке жауап менің рұқсатымсыз кете ме?
Түнгі уақытта да жауап бере ме?
Жаңа мақалалар поштаға
Блогта жаңа мақала шыққанда хабарлаймыз. Жарнама жоқ, жазылымнан кез келген уақытта бас тартуға болады.
