Содержание статьи
Клиенты всё чаще пишут в поддержку не на почту и не в форму на сайте, а в мессенджер: туда же, где переписываются с друзьями. Отсюда ожидание ответа «как в чате», за минуты, а не завтра. В этой статье разберём, как автоматизировать поддержку клиентов в Telegram и MAX с помощью ИИ-сотрудника: от подключения каналов до метрик, по которым видно, что всё работает.
Чем поддержка в мессенджере отличается от почты#
Если вы уже читали наш базовый разбор автоматизации поддержки, то знаете общие принципы. В мессенджерах к ним добавляются свои особенности, и ИИ-сотрудника нужно настроить под них отдельно.
- Сообщения идут сериями. Клиент пишет «здравствуйте», потом «у меня заказ», потом номер, потом фото. Отвечать на каждое сообщение по отдельности нельзя: получится четыре ответа невпопад.
- Короткие ответы. Простыня текста в чате читается хуже, чем в письме. Лучше два коротких сообщения, чем одно на полэкрана.
- Фото, скриншоты и голосовые. Клиент присылает фото чека или скриншот ошибки вместо описания.
- Время. В мессенджер пишут вечером, ночью и в выходные, когда на почту никто не написал бы.
- Публичность. В комментариях к постам и общих чатах ответ видят все, поэтому ошибка стоит дороже.
Как подключить Telegram и MAX#
Есть два способа, и выбор зависит от того, как у вас устроена поддержка сейчас.
Через бота компании#
Если у вас есть бот в Telegram или MAX, ИИ-сотрудник подключается к нему и отвечает от его имени. Это удобно, когда обращений много и клиенты уже привыкли писать боту. Права бота задаются в самом мессенджере, и ИИ получает ровно их.
Через рабочий аккаунт#
Если поддержка идёт с обычного аккаунта, например «Поддержка магазина», ИИ-сотрудник работает в приложении мессенджера в выделенной Windows-среде команды: открывает чаты, читает, печатает ответы. Так же, как это делал бы оператор за компьютером. Вы в любой момент можете открыть его экран в личном кабинете и посмотреть, что он пишет.
После подключения обоих каналов клиент получает одинаковый ответ, где бы ни написал. База знаний и правила общие, меняется только канал.
База знаний под формат чата#
База знаний для мессенджера отличается от регламента для сотрудников. Регламент написан для человека, который прочитает его один раз. Базу знаний ИИ читает при каждом вопросе, и чем она точнее, тем короче и вернее ответ.
| Тема | Что положить в базу | Чего избегать |
|---|---|---|
| Доставка | Сроки по городам, стоимость, как отследить, что делать при задержке | «Доставка в среднем 3-7 дней» без пояснений |
| Возврат | Сроки, условия, пошаговая инструкция, куда отправлять | Ссылку на оферту вместо ответа |
| Оплата | Способы, что делать, если платёж не прошёл | Устаревшие способы оплаты |
| Статус заказа | Где ИИ смотрит статус и что означает каждый статус | Внутренние коды без расшифровки |
| Частые проблемы | Готовые решения с короткими шагами | Ответы «обратитесь к менеджеру» |
Добавьте в базу 10-15 примеров хороших ответов, которые писали ваши лучшие операторы. Примеры работают лучше, чем любые описания тона.
Тон и правила общения#
Тон в мессенджере проще задать на примерах. Опишите его словами и покажите, как надо и как не надо.
- На «вы», без канцелярита: не «Ваше обращение зарегистрировано», а «Принял, сейчас посмотрю».
- Одно сообщение - одна мысль. Если ответ длиннее 3-4 строк, разбить на два.
- Эмодзи: да или нет, и какие. Если сомневаетесь, лучше без них.
- Извиниться один раз и перейти к решению, без пяти «приносим извинения».
- Ждать окончания серии сообщений: если клиент пишет подряд, ответить на всё вместе.
- Никогда не обещать того, чего нет в базе: скидок, сроков, компенсаций.
Передача человеку#
ИИ-сотрудник поддержки не должен скрывать, что в компании есть люди. Его задача - закрыть типовое и правильно передать нетиповое.
Пропишите условия эскалации явно:
- Клиент просит позвать человека.
- Вопрос про деньги сверх стандартных правил: компенсация, частичный возврат, спор о сумме.
- Клиент раздражён или пишет о жалобе в контролирующие органы.
- Обращение повторное, и прошлое решение не помогло.
- Вопроса нет в базе знаний.
Как передавать, тоже нужно решить заранее. Удобный вариант: ИИ пишет карточку в рабочий чат дежурных в Telegram или создаёт задачу в CRM. В карточке: кто клиент, в каком канале, что случилось, что уже предложено, что клиент ждёт. Дежурный открывает диалог и сразу понимает, о чём речь.
Клиенту при этом ИИ честно пишет, что подключает специалиста и когда тот ответит. «Передал вопрос коллеге, он ответит в течение часа» лучше, чем тишина.
Ночные смены и выходные#
Ночью и в выходные ИИ-сотрудник работает так же, как днём. Разница только в том, что людей для эскалации нет, поэтому ночные правила стоит описать отдельно.
- Типовые вопросы закрываются сразу, как днём.
- Сложные обращения ИИ принимает, уточняет детали, просит фото или номер заказа, чтобы утром специалисту не пришлось переспрашивать.
- Клиенту называется реальное время ответа: «специалист ответит завтра после 9:00».
- Срочное по вашему списку (например, сорванная доставка к мероприятию) уходит дежурному ночью, если такой есть.
- Утром ИИ присылает сводку по ночным обращениям.
Если вы работаете в сфере услуг и записи клиентов, связку ролей для мессенджеров смотрите в решении «Услуги и запись клиентов». Там SUPER II - Поддержка клиентов консультирует, а менеджер по клиентам записывает на свободное время.
Метрики: как понять, что поддержка работает#
Без цифр сложно понять, стало лучше или нет. До запуска запишите, как работает поддержка сейчас, и через месяц сравните.
| Метрика | Как считать | На что смотреть |
|---|---|---|
| Время первого ответа | От первого сообщения клиента до ответа | Отдельно днём, ночью и в выходные |
| Решено без человека | Доля диалогов, закрытых ИИ | Рост в первые недели по мере пополнения базы |
| Доля эскалаций | Доля диалогов, переданных людям | Причины: каких тем не хватает в базе |
| Повторные обращения | Клиент пишет снова по той же проблеме | Если растёт, ответы формально верные, но не решают вопрос |
| Вопросы без ответа | Темы, которых нет в базе знаний | Список на пополнение базы |
| Оценка клиента | Короткий вопрос в конце диалога | Комментарии к низким оценкам |
Допустим, раньше два оператора отвечали с 9 до 18, а вечерние вопросы ждали до утра. Если ИИ берёт на себя типовые обращения, утро операторов начинается не с разбора ночной очереди, а со сложных случаев, где действительно нужен человек.
План запуска на неделю#
- День 1. Соберите базу знаний: условия, частые вопросы, 10-15 примеров хороших ответов.
- День 2. Заведите рабочий аккаунт или подключите бота, опишите тон и условия эскалации.
- День 3-4. Сотрудник отвечает сам, а перед письмом незнакомому человеку спрашивает. Дежурный поправляет формулировки и объясняет почему.
- День 5. Нажмите «Больше не спрашивать», если правок почти не было. Оплата остаётся за вами, жалобы передавайте дежурному правилом в поручении.
- День 6-7. Включите ночной режим и утреннюю сводку.
- Через месяц. Сравните метрики с исходными и пополните базу по списку вопросов без ответа.
Чем такой подход отличается от бота на кнопках, разобрано в статье чат-бот или ИИ-команда. ИИ-команда с ролью поддержки и своей средой на тарифе «SUPER II» стоит 24 000 ₽ в месяц. Если чаты нужно вести одновременно в несколько смен, берут несколько команд, а от 5 команд есть тариф «Несколько команд», условия на странице тарифов.
Частые вопросы
Можно ли подключить ИИ-сотрудника одновременно к Telegram и MAX?
Что делать, если у компании нет бота, а поддержка идёт с рабочего аккаунта?
Как клиент поймёт, что можно позвать человека?
Что ИИ делает с обращениями ночью?
Какие метрики смотреть в первый месяц?
Новые статьи на почту
Сообщим, когда в блоге выйдут новые статьи. Без рекламы, отписаться можно в любой момент.
