Содержание статьи
Большая часть обращений в поддержку повторяется: где мой заказ, как вернуть товар, какие условия доставки. На такие вопросы ИИ-сотрудник отвечает мгновенно, а команда занимается случаями, где действительно нужен человек.
Чем это отличается от старых ботов#
Старый бот работает по кнопкам и сценариям. Клиент выбирает пункт меню, бот отвечает заготовкой. Если вопрос не вписывается в сценарий, клиент застревает.
ИИ-сотрудник понимает вопрос в свободной форме, находит ответ в базе знаний, может проверить статус заказа в вашей системе и сформулировать ответ под конкретную ситуацию.
Что подготовить#
- База знаний. Условия доставки, оплаты, возврата, гарантии, частые вопросы. Подойдут уже существующие документы и страницы сайта.
- Правила тона. На «вы» или на «ты», можно ли шутить, как извиняться.
- Границы. Какие вопросы ИИ не решает сам: компенсации, жалобы, юридические претензии.
- Каналы. Telegram, WhatsApp, почта, чат на сайте.
Передача человеку#
Хорошая поддержка с ИИ не прячет людей. Настройте условия, при которых обращение сразу уходит сотруднику:
- клиент явно просит позвать человека;
- обращение повторное и проблема не решена;
- речь о деньгах сверх стандартных правил;
- клиент раздражён.
При передаче ИИ готовит краткое резюме: кто клиент, что случилось, что уже предложено. Сотруднику не нужно перечитывать всю переписку.
Как оценить результат#
- Доля обращений, закрытых без участия человека.
- Время первого ответа, особенно ночью и в выходные.
- Повторные обращения по той же проблеме.
Улучшение со временем#
Раз в неделю ИИ-сотрудник собирает вопросы, на которые не нашёл ответа в базе знаний. Дополните базу, и в следующий раз он ответит сам.
Готовая роль SUPER II - Поддержка клиентов уже настроена под эти задачи: остаётся загрузить базу знаний и подключить каналы.
Новые статьи на почту
Сообщим, когда в блоге выйдут новые статьи. Без рекламы, отписаться можно в любой момент.
