WhatsApp Business müşteri desteği: yapay zeka çalışanı

WhatsApp Business ile müşteri desteği Türkiye'de neredeyse her işletmenin ana kanalı. Müşteriler sipariş durumunu, beden bilgisini, randevu saatini web sitesinde aramak yerine doğrudan WhatsApp'tan soruyor. Sorun şu ki mesajların önemli kısmı akşam ve hafta sonu geliyor ve sabaha kadar bekleyen soru çoğu zaman kaybedilen bir satış demek. Bu yazıda bir yapay zeka çalışanının WhatsApp Web üzerinden müşteri desteğini nasıl üstlendiğini, sınırlarını ve nasıl kurulacağını anlatıyoruz.

Yapay zeka çalışanı WhatsApp'ta nasıl çalışır?#

Önce dürüst olalım: bu bir WhatsApp entegrasyonu değil. Yapay zeka çalışanının platformda kendisine ayrılmış bir Windows bilgisayarı var. Bu bilgisayarda tarayıcıyı açar, WhatsApp Web'e girer ve bir destek personeli gibi çalışır: sohbetleri açar, mesajları okur, yanıt yazar. Siz de kullanıcı panelinden ekranını, birkaç saniyede bir yenilenen görüntüler ve işlem günlüğüyle takip edersiniz.

Bağlantıyı siz kurarsınız: işletme telefonunuzdaki WhatsApp Business uygulamasından "Bağlı cihazlar" bölümüne girip çalışanın ekranındaki QR kodu okutursunuz. Bundan sonra çalışan, telefonunuzu elinize almadan mesajlara cevap verebilir.

Neden böyle bir yol? Çünkü küçük ve orta ölçekli işletmelerin çoğu WhatsApp Business uygulamasını kullanıyor ve ayrı bir yazılım altyapısı kurmak istemiyor. Çalışan mevcut düzeninizi değiştirmeden işe başlar.

Hangi soruları yapay zeka çalışanına bırakabilirsiniz?#

Basit kural: bilgi verilen her şeyi çalışan yanıtlar, karar veya para gerektiren her şey insana gider.

Bilgi notu: iyi yanıtın temeli#

Çalışan bildiği kadar iyi yanıt verir. İşe başlamadan önce bir bilgi notu hazırlayın:

• Ürünler ve hizmetler. Fiyat listesi, beden tabloları, malzeme bilgisi, sık sorulan teknik sorular.
• Teslimat. Kargoya veriliş süresi, çalışılan kargo firmaları, teslimat bölgeleri.
• İade ve değişim. Koşullar, süreler, adımlar.
• Çalışma saatleri ve adres. Mağaza, şube veya ofis bilgileri.
• Üslup. "Siz" diye hitap, kısa cümleler, emoji kullanımı ya da kullanılmaması.
• Yasaklar. İndirim sözü verme, kesin teslim tarihi verme, rakip hakkında yorum yapma.

Örnek senaryo: cuma akşamı bir butik#

Senaryoyu somutlaştıralım. Bir giyim butiği hem mağazadan hem Instagram üzerinden satış yapıyor, siparişler WhatsApp'tan alınıyor. Cuma akşamı mağaza kapandıktan sonra mesajlar gelmeye devam ediyor:

1. 1Bir müşteri bir elbisenin M bedeninin olup olmadığını soruyor. Çalışan stok tablosuna bakar, M bedenin kaldığını ve kargoya veriliş süresini yazar.
2. 2Başka bir müşteri dün verdiği siparişin nerede olduğunu soruyor. Çalışan sipariş tablosundan takip numarasını bulur, kargo firmasının sitesinde sorgular ve sonucu iletir.
3. 3Üçüncü müşteri ürünün yırtık geldiğini fotoğrafla bildiriyor. Çalışan özür diler, sipariş numarasını alır ve "ilgili arkadaşımız sabah size dönecek" yazar. Konu, fotoğrafla birlikte sabah listesine eklenir.
4. 4Dördüncü müşteri toplu alımda indirim istiyor. Çalışan söz vermez, talebi not eder ve size iletir.

Sabah mağazayı açtığınızda gece gelen soruların büyük kısmı yanıtlanmış, size yalnızca karar gerektiren iki konu kalmış olur.

Başarıyı nasıl ölçersiniz?#

Bir ay sonra şu sorulara bakın: mesajlara ilk yanıt süresi kısaldı mı, mesai dışında gelen talepler sabaha kalıyor mu, ekibiniz WhatsApp başında ne kadar daha az zaman geçiriyor? Çalışanın günlük özetleri bu sorulara cevap vermek için yeterli veriyi toplar.

Birden fazla dilde destek#

Turizm, ihracat ve e-ticarette müşteriler Türkçe dışında Almanca, İngilizce, Rusça veya Arapça yazabiliyor. Çalışan müşteriye yazdığı dilde yanıt verir. Otel ve turizm işletmelerinde bu, gece gelen misafir sorularının sabaha kalmaması demek. Yine de hassas konularda, örneğin rezervasyon iptali veya ücret iadesinde, son söz insanda kalmalı.

Yanıttan sonra gelen iş#

Destek yalnızca cevap yazmak değil. Asıl zaman cevaptan sonraki işte gidiyor ve yapay zeka çalışanı burada chatbot'tan ayrılıyor:

• Kargo firmasının sitesinde takip numarasını sorgular.
• Siparişi Excel veya Google Sheets tablosuna işler.
• Yeni talebi Bitrix24'te lead olarak açar. Bitrix24 lead oluşturma platformun hazır bağlantılarından biridir.
• Günün sonunda size özet gönderir: kaç mesaj geldi, hangi konular öne çıktı, neler bekliyor.

Pazaryeri satıcılarıysanız aynı çalışan Trendyol paneline gelen soruları da yanıtlayabilir. Ayrıntılar Trendyol otomasyon yazımızda.

Sınırlar ve kurallar#

WhatsApp Web üzerinden çalışmanın bilinmesi gereken sınırları var:

• Oturum. Bağlı cihaz oturumunun düşmemesi için işletme telefonunun düzenli olarak internete bağlanması gerekir. Oturum düşerse çalışan sizi bilgilendirir, QR kodu yeniden okutursunuz.
• Hız. Çalışan sohbetleri tek tek açar, bir insanın hızında yazar. Aynı anda yüzlerce sohbet geliyorsa işi birkaç çalışana bölmek veya ayrı bir altyapı düşünmek gerekir.
• Toplu mesaj. Kampanya amaçlı toplu ve izinsiz mesaj göndermeyin. WhatsApp kurallarına aykırıdır ve numaranın kısıtlanmasına yol açabilir.
• Pazarlama iletileri. Ticari elektronik ileti için onay kurallarını kendiniz kontrol edin.
• Kişisel veriler. Ülkenizdeki kişisel veri gerekliliklerini kontrol edin, çalışana yalnızca işi için gereken tablolara erişim verin.

Kurulum adımları#

1. 1Çalışan kataloğundan müşteri desteği veya müşteri temsilcisi rolünü seçin.
2. 2Bilgi notunu ve yasaklar listesini hazırlayın.
3. 3Çalışanın ekranındaki QR kodu işletme telefonunuzdan okutun.
4. 4Sipariş ve randevu tablolarına yalnızca okuma erişimi verin.
5. 5Bir hafta yanıtları kontrol edin ve düzeltin.
6. 6Hangi konuların otomatik yanıtlanacağına karar verin.

Nereden başlamalı?#

En çok mesaj aldığınız saatleri ve en sık gelen soruları belirleyin, işe oradan başlayın. Ücretli planlarda her ekibin kendi Windows ortamı olur, SUPER II planında ekip başına aylık 24 000 ₽ (≈ $255). Ayrıntılar fiyatlar sayfasında. Destek, satış ve e-ticaret için hazır ekip kurguları çözümler sayfasında, ücretsiz denemek için kaydolun.